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提高淘宝店铺的成交额

发布时间:2014-12-03 09:19:31 
提高淘宝店铺的成交额

首先介绍下自己哈,我叫小凡,很普通的名字吧, 但我却是一个很纠结的人??乓桓鼍澜岬男〉?,接待着一些纠结的顾客。 我呢,没什么经验,小店也是新开的,只是浅谈下自己的观点把。大家都知道,我们在淘宝的世界里买家和卖家是见不到面的,这让一些买家对卖家都缺乏安全感,信任感。 如何改变这种糟糕的状态呢?这就要我们亲爱的顾客感受到客服的热情了,亲切了,才能慢慢的消除这种状态。但是如何让顾客感受到客服的热情呢?第一,我认为客服应该在买家询问的时候第一时间回答买家的问题,不要让买家感到没人理他, 卖家客服最好能设置一些欢迎的快捷语!例如:亲,您好,欢迎光临xxx,请问有什么可以帮助您的吗?第二,客服可以利用一些旺旺表情,这会让你的话语更显生动,比如在说你好的时候,可以加上微笑的表情。 在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

第三,客服在回答顾客问题的时候一定要礼貌用语, 例如:“请稍等哟”,每一句前面也可以加上“亲。您好”。这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢?

第四,顾客要离开的时候记得多说几句话,例如,白天的时候客服可以说“亲,可以站起来活动活动啦”, 晚上的时候在线客服可以说“亲,早点休息哦,这样皮肤会更好” 等等, 让顾客觉得客服的服务很贴心哦。

第五,客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的东东,有一点小问题我都不会发出去的, 但是有些时候会遇到特别的情况?;蛘呤腔盗艘坏愕愕亩?,这时候我就会和顾客详细说明哪里有一点小问题,如果顾客愿意买的话我会优惠多少卖出,如果不愿意的话就可以不要。 其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题,说我老是戴着放大镜看东东, 呵呵。其实我只是希望我的顾客能收到完美的宝贝,用它们来记录美好的心情。

第六,对于交易中的一切事项,客服要让顾客完全了解。 比如有一次我发一个重8公斤的包裹去???。之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元,经过协商,收了顾客45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达,我了解之后发了韵达快递,邮费被我砍到40元。 发出货物后,我告诉那位顾客已经发出,邮费40元,请收到后申请退款5元。他很吃惊,说不用这么好,不告诉我我也不知道的。 呵呵,5元,一个小数字,但是如果我不告诉那位顾客的话,就违背了我的原则,我心会不安。当然,这样又多了一个回头客。第六,客服需高效细致:这一点不难理解。高效,顾客很多,当然就需要我们客服在很快的时间里对每一个顾客的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答顾客的问题。 另外一点,细致,有些顾客拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。 最后和顾客核对一下收货地址是否正确,询问xx快递是否能够送达。我遇到过不少顾客选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦! 如果有时间,多说这样一句是完全有用的。

第七,客服需实时跟踪:不是我们卖出一个宝贝,发完货,我们的工作就完了。 我发出货物的快递单,已收到货和未签收的是分开放的,客服需在发出货物后跟踪快递情况,如果超过预期的时间还未送到,便主动询问顾客是否收到,如果未收到客服需打电话催快递。一定要顾客签收,我才会放下心来。

第八,客服的完美售后:就象上面说的,不是卖出去宝贝就完了,售后也是很重要的。 当看到顾客给我评价的时候,只要我有空,我会马上联系客人,询问东东是否满意,包装是否满意,有什么意见或者建议给我。 这样不仅让顾客觉得你很专业,很贴心,对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。

以上只是我的一些观点,以前在一家淘宝商城做过一段时间,彻彻底底的感受到了客服这个职业的艰辛和无奈! 在此,向淘宝的所有客服和卖家们致敬, 亲们!国庆节快乐??!

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